Customer journey (CJ) o viaje del cliente: ¿por qué es tan importante en ecommerce?

Lo del customer journey es algo que ha cobrado gran relevancia si lo que buscas son resultados con tu ecommerce.

Al fin y al cabo, conocer al cliente es una de las labores fundamentales de las tiendas online. Si no somos capaces de ponernos en sus zapatos y ver las cosas desde su perspectiva, ¡es difícil cerrar ventas!

Sin embargo, es posible que te resulte difícil diseñar un mapa de los procesos de tu cliente. Es decir, una hoja de ruta que refleja cómo se comporta desde que nace su necesidad hasta la compra de tu producto o servicio. ¿Cómo puedes conseguir algo así?

El viaje del cliente o customer journey: ¿es realmente importante?

¡Desde luego que lo es! 

Tenerlo en cuenta en todo lo que hagas con tu ecommerce marcará una enorme diferencia en tus resultados de venta a corto, medio y largo plazo.

Es fundamental que tomes la perspectiva de tu cliente. Para él, la historia sucede de la siguiente forma:

1. Algo sucede que crea una necesidad: puede ser un problema, un cambio en su vida o el simple deseo de un producto o servicio.

2. El cliente percibe dicha necesidad: de existir esa situación, esta pasa a ser un deseo en sí mismo. El consumidor pasa de sentir el problema a buscar una solución. ¡Te está buscando a ti!

3. Búsqueda de ayuda: tu cliente empieza a dar vueltas por la red, intentando localizar a alguien que pueda ofrecerle lo que desea. Es fundamental que dé contigo aquí.

4. El primer contacto: de entre todas las tiendas online que ha visitado, ha de elegir la que más le convenga. Si se decide por la tuya, pasará al siguiente paso. Es importante que tengas en cuenta que la que parece mejor no siempre lo es. Comunicar es clave.

5. Se cierra un acuerdo: ya sea la compra de un producto, servicio, contrato, etc. Da igual. Lo importante es que el cliente ha elegido tu ecommerce porque lo ha considerado mejor que la competencia.

6. Se valora y difunde la experiencia: la venta no marca el final del viaje. Un cliente satisfecho es tu mejor comercial. Por tanto, si el producto o servicio es bueno, volverá, dejará una puntuación y lo contará a sus contactos. ¡Hay que animarle a eso!

Los pasos están claros, pero… ¿por qué aplicarlo a mi ecommerce?

Hacerte consciente de que cualquier cliente que acude a tiendas online está en un proceso, te facilitará tomar decisiones que te ayuden a cerrar ventas.

Así, gracias a tomar perspectiva de que el customer journey existe, podrás presentarte a tus potenciales consumidores de la forma adecuada.

Por ejemplo, podrías ofrecer un primer contacto en el que muestres todas las ventajas que tienes sobre tu competencia, de manera que esa impresión inicial incline la balanza a tu favor. También es posible que busques ayudarle a solucionar los problemas, ofreciendo el producto adecuado en el momento justo, que complementa lo que ese cliente parece buscar.

Es importantísimo que tengas en cuenta que ese viaje del cliente va a producirse tanto si lo tienes en cuenta como si no. Posicionarse como una de las tiendas online que solucionan problemas, acompañan al cliente y le ofrecen lo que necesita en el momento adecuado y presentado de la forma correcta es clave para arrasar.

Así que recuerda, el customer journey debe ser una de tus prioridades. Mejóralo de forma constante, aprende y mantén tu mapa al día. Pero, sobre todo… ¡escucha a tu cliente! Recuerda que él es quien tiene la información más valiosa para tu ecommerce. ¿Tienes alguna duda o consulta? Deja un comentario o mándanos un correo y te ayudaremos.